回答乘客问题或使用人工广播时，使用普通话，应（），避免声音刺耳或使乘客惊慌。

A.采用解释、诱导、委婉的语言，尽量站在乘客的角度解释是从乘客安全、利益的角度出发。
B.严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽、不文明手势等行为。
C.维护公司利益，主动制止破坏车站、列车秩序，损害公司利益的行为。
D.主动阻止乘客的票务违章行为。

A.要耐心有礼，面带微笑。不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客。
B.应站立或停下手中工作认真回答（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）。
C.对自己无法回答的询问，应请教同事，不得给乘客误导。
D.对违反轨道交通有关规定的乘客应采用解释、诱导、委婉的语言，严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽等行为。