多项选择题

在面对客户的服务过程中，男士的标准站姿有（）

A.两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
C.双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。
D.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。

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多项选择题

隐藏型客户具有以下哪些特征（）

A.目前预算不足或不具有消费能力；
B.可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求；
C.可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道：
D.会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型客户。

多项选择题

当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）

A.要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
B.应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
C.首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
D.为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围

多项选择题

自助服务区域的功能有（）

A.设置为开放式的、业务功能较全的、面向所有客户的区域，可向客户提供咨询、帐单查询、业务受理等综合性服务
B.设置方便客户联系的移动市内公用电话；配备计算机查询系统，负责受理移动业务和资费等方面的查询服务
C.负责大客户的咨询、投诉、新业务宣传和演示等职能
D.主要负责受理客户的上门投诉及一些较为难解决的投诉处理工作，同时也可向客户提供咨询、帐单查询、业务受理等综合性服务