多项选择题

《95598供电服务热线管理规范》队列监控要求：实时监察各队列的（）等累计数

A.排队次数
B.转人工服务次数
C.通话次数
D.呼损次数
E.转自动接听次数

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多项选择题

《95598供电服务热线管理规范》明确队列监控要求：实时监察总队列长度、各组队列长度、（）等

A.等待时长
B.拨号时长
C.排队时长
D.振铃时长
E.放弃时长

多项选择题

《95598供电服务热线管理规范》明确话务接续监控包括哪些内容（）

A.区域监控
B.服务态度监控
C.中继监控
D.队列监控
E.接通率监控

多项选择题

《95598供电服务热线管理规范》明确话务质量监控包括哪些内容（）

A.在话务闲时通过内部呼叫的形式对座席员进行抽查，分析抽查结果并反馈给座席员，及时帮助座席员提高业务水平和接线技巧
B.值长应随时检查座席员的服务过程，监督和控制通话的质量，采取实时监听或同屏监控的方式，发现问题实时提醒
C.收集咨询热点，向座席员提供适当的指引
D.跟踪时长超150秒的通话记录，及时了解存在的问题和可能影响客户满意度的情况，采取措施消除影响
E.跟踪特殊时长的通话记录，及时了解存在的问题和可能影响客户满意度的情况，采取措施消除影响