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单项选择题

一种方法，通过该方法一个组织可以把一个庞大而复杂的工作分解成若干易于操纵的部分，从而使工作团队和单个雇员能够熟练执行某项具体任务。选择与描述最相关的概念术语（）

A.控制跨度
B.分工
C.权力等级制度
D.力量协作

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单项选择题
在与一个客户通电话的过程中，Greenpath银行的客户服务提供者王磊通知客户，该客户具备得到Greenpat白金信用卡的资格，王磊先生并没有直接进行销售，而是通知客户有这种产品，然后将客户转给销售代表。在这种情况下，王磊先生所进行的与销售有关的活动是（）
A.交叉告知
B.上向销售
C.交叉销售
D.实况指导
单项选择题
在下述所列出的客户服务策略中，选择最能体现公司制定准确计划、实现明确目标并有效监察结果的策略。（）
A.交叉培训职员处理三个不同领域的职能
B.交叉培训50%的职员处理三个不同领域的职能
C.在三年内交叉培训50%的职员
D.在三年内交叉培训50%的职员处理三个不同领域的职能
单项选择题
Tremont信托公司的新客户服务使命陈述强调了准确、一致和及时的客户服务的重要性。Tremont在下一年想要实现的、改善客户服务的一个目标是将那些购买了特定产品的客户分配给那些专职服务于这些产品的客户服务代表，为了实现这个目标，Tremont做出了下列总体计划：A、在一年内为每个重要的产品系列安装免费客户服务热线，并且在这项新服务投入使用之后的两个月之内通知所有的客户B、在关键客户服务领域保留充足的职员，以便所有的电话都能在三声铃音之内被接听Tremont的目标之一是将购买特定产品的客户分配给那些专职服务于这些产品的客户服务代表的目标。对此最佳描述的例子是（）

A.日常计划
B.服务目标
C.服务策略
D.策略规划
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