（）客户由于神经过程平静而灵活性比较低，因而反应比较缓慢而沉着，一般不为无所谓的动因而分心。因此，在购买活动中，他们往往沉默寡言，情感不外露，冷静而持重。

A.是企业在市场上通过对被调查人的调查取得的，包含大量的感性信息资料
B.调查者了解资料取得的方法和资料的取得过程，因而对资料所包含的信息内涵能够做正确的定性分析，不会被资料误导
C.在此基础上，调查者不可以根据研究的需要对原始资料进行整理，或进行不同的分组
D.原始资料有着不可克服的缺陷，需要投人大量的人力、物力和财力，需要较长的时间才可能得到调查的结论

A.将资料分类、统计计算，有系统地制成各种计算表、统计表以便分析利用
B.运用调查所得的资料数据和事实分析情况，得出结论，进而提出改进建议
C.检查和评定所收集到的资料，确保资料的真实性和准确性
D.整理分析资料在客户信息收集步骤中最后一步

A.客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间的差异
B.服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异
C.服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异
D.企业认识的服务和客户期望的服务之间的差异