服务创新过程的首要步骤是（）。

A、当前企业主要依赖高科技进行服务创新，企业文化对服务创新的重要性逐渐弱化。
B、以客户满意为导向的企业文化能化解企业服务创新中产生的冲突。
C、企业文化的激励功能能激发员工创造性的进行服务创新
D、企业文化的凝聚功能能促进服务创新的进行

A、服务人员的素质很大程度决定了客户对服务品质的评价
B、在服务过稈中，不允许员工挑战现有的规则
C、耍不断提高服务人员的素质
D、在服务过程中，要以客户的满意为标准

A、服务质量管理层认识差距
B、服务外部沟通差距
C、服务质量规范差距
D、服务传送的差距