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单项选择题

客户服务管理人员必须把对人的培训及关心放在第一位，体现了（）的客户服务质量管理原则。

A.以客户为中心
B.以需求为中心
C.以人为本
D.以能力为中心

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单项选择题
产品有缺陷，不仅客户要向企业（），国家有关质量监督部门还要处罚企业，企业还可能承担刑事责任。

A.投诉、索赔
B.投诉、闹事
C.申诉、索赔
D.申诉、闹事
单项选择题
以下哪一步骤，是在调查分析投诉原因前？（）

A.确定投诉处理责任部门
B.提出处理方案
C.提交主管领导批示
D.总结评判
单项选择题
当认为客户服务人员能够解决该问题时， 客户服务管理人员应当选择（） 。

A.委婉处理
B.直接干涉
C.给予鼓励
D.置身事外
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