多项选择题

重大投诉指发生的事故直接影响客户的正常工作、生活秩序，造成经济损失或人身伤害损失，引起客户的强烈不满或媒体曝光。包括（）项。

A.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉。
B.由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉。
C.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
D.由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的客户投诉。
E.群体投诉：同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。

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多项选择题

投诉途径通常包括（）等方式。

A.电话反映
B.现场投诉
C.正常投诉
D.信函邮寄

多项选择题

投诉是指客户（物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对（）等产生不满情绪或抱怨，从而提请物业服务企业解决处理或直接向有关部门反映的行为。

A.房屋质量
B.设施设备运行
C.毗邻关系
D.服务质量
E.服务态度

多项选择题

以下对信息处理程序描述正确的是（）。

A.客服人员接到客户报事请求后，详细记录服务需求及客户联系电话、维修地址等信息。
B.及时以电话、短信等方式通知相关维修服务人员上门进行服务。
C.对客户需求信息进行持续跟踪，若超出最长处理时限，则需要逐级对信息进行预警，确保客户需求被妥善处理。
D.维修人员接到派单后，应立即与客户约定时间上门进行维修，如果客户没时间，视客户自动放弃维修。
E.维修人员处理完客户报修问题后，应及时对维修情况进行反馈，并详细清楚记录处理结果。
F.客服人员对每项信息报事工单进行质量回访，若客户回复满意，则进行工单销项处理。若客户对服务不满意，则根据情况推迟解决。
G.服务质量回访的整体情况可以作为客服人员工作完成情况的考核依据，从而提高客服人员的重视程度，提升客户满意度。