多项选择题

物业服务企业在受理客户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言谦恭等服务规范外，还应遵循（）

A.责任原则
B.记录原则
C.及时原则
D.彻底原则

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多项选择题

重大投诉指发生的事故直接影响客户的正常工作、生活秩序，造成经济损失或人身伤害损失，引起客户的强烈不满或媒体曝光。包括（）项。

A.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉。
B.由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉。
C.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
D.由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的客户投诉。
E.群体投诉：同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。

多项选择题

投诉途径通常包括（）等方式。

A.电话反映
B.现场投诉
C.正常投诉
D.信函邮寄

多项选择题

投诉是指客户（物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对（）等产生不满情绪或抱怨，从而提请物业服务企业解决处理或直接向有关部门反映的行为。

A.房屋质量
B.设施设备运行
C.毗邻关系
D.服务质量
E.服务态度