多项选择题
A.有形性B.可靠性C.响应性D.保证性和移情性
A.无瑕癖 B.符合某种规范或标准 C.对顾客需求的满足程度 D.“内部失败”
A.服务人员素质低 B.管理不当 C.质量管理前后不一致 D.服务程序复杂
A.SERVQUAL方法 B.SERVPERF方法 C.SWOT分析方法 D.差距分析模型
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