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全部科目 > 财经类 > 银行考试 > 银行业专业人员资格考试 > 银行业中级资格考试 > 银行业中级资格考试(个人理财) > 理财规划与客户关系管理

单项选择题

一般而言，在客户关系管理中，客户投诉的最根本的原因是（）

A.客户没有得到实惠
B.企业的产品质量不好
C.客户没有得到预期的期望
D.企业的后续服务不好

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多项选择题
在客户关系管理上理财师应该掌握和反复实践（）

A.市场细分与客户定位
B.提供有价值的优异客户服务
C.加强客户关系或感情维系
D.提高客户替换壁垒
E.做好客户投诉处理工作
多项选择题
IBM将客户关系管理分为（）

A.客户管理
B.关系管理
C.流程管理
D.运作管理
E.接入管理
多项选择题
关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到（）

A.行动迅速
B.先处理感情
C.后处理事件
D.客户投诉处理方法应该标准化、流程化
E.为保护商业秘密，处理流程不应告知客户
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