单项选择题

这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并（），最终将体现为第五种差距，即卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距，也就是服务质量的高低。

A、逐渐累加
B、逐渐减弱
C、相互作用
D、相互冲突

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单项选择题

服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的以上四种差距，下列哪种表述正确（）。

A、差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。
B、差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。
C、差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。
D、差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。

单项选择题

夸大宣传是产生（）与卷烟零售客户感受差距的最直接、最明显的因素。

A、实际传递服务
B、实际获得服务
C、卷烟零售客户期望
D、服务质量标准

单项选择题

水平沟通旨在加强部门之间，人员之间的相互协作，以实现组织的（）。

A、全部计划
B、全局目标
C、整体战略
D、总体策略