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填空题
会员单位应制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高（）。
【参考答案】
投诉处理满意度
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会员单位应建立消费者投诉处理的（）机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。
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会员单位应优化资源匹配，多渠道、多层次地开展消费者教育工作，普及银行业务知识，增强消费者的风险意识和（）能力。
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