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多项选择题

客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。

A、查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码
B、核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符
C、询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单
D、以上均正确

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多项选择题
95599客服代表组长在夜班期间发现大屏幕数据有一定的排队量，但所有客服代表均处于就绪示闲状态，接听率逐步下降，在核实信息属实后，应（）。
A、积极思考出解决问题的办法
B、上报值班的专家客服代表或现场主管
C、联系运维人员和相关部门协调解决问题
D、登记相关工作簿，形成事件工单进行反馈说明
多项选择题
95599客服中心专家客服代表及运营现场主管在工作中接到组长发现系统出现故障的报告，如知识库无法正常打开等，应（）。

A、及时联系运营维护人员对故障进行排查修复
B、填写《客户服务中心对内事件联动单》，登记相关登记簿
C、根据运营维护人员的反馈制定统一的向客户解答口径，并发布通知公告
D、以上均正确
多项选择题
95599客服代表组长在工作中发现系统出现故障，如知识库无法正常打开等，应（）。
A、协助组员继续向客户解答问题，正常结束通话
B、如需查询知识库的问题，指导组员仔细进行记录，待系统恢复后及时回呼客户
C、及时通知当班的专家客服代表和运营现场主管，并简要描述问题情况及出现时间
D、以上均正确
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