多项选择题

服务购买特征主要有（）。

A.选择服务标准的复杂性
B.评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
C.信息收集主要依赖于记忆和人员渠道
D.创新过程复杂且购买风险大
E.品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化

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多项选择题

A.服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本
B.关注的重点是以全面管理的观点
C.将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位
D.通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量

多项选择题

下列关于帕累托图的说法正确的是（）。

A.帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形
B.采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析
C.根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图
D.只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的

多项选择题

差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有（）途径。

A.使无形产品有形化
B.将标准产品定制化
C.降低感知风险
D.重视员工培训
E.控制服务质量