除了使命宣言，大多数航空公司制定了（）。

A.服务的性质
B.内容
C.意愿
D.行动目标

A.服务过程中员工的失误。
B.广告中的虚高承诺，导致实际服务达不到客户预期。
C.误导性的市场营销或者对政策信息的误读，导致客户产生误解与疑惑——甚至员工之间也会有这种情况。
D.客户自己在使用产品或者面对服务时产生的错误。
E.客户对产品或服务有不切实际的期望。

A.需要
B.意愿
C.需求
D.期望