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全部科目 > 高等教育自学考试(自考) > 经济类自考 > 27354服务营销学

单项选择题

人们常常习惯于使用某种服务，除非能向他们仔细解释将会发生什么改变，需要（）。

A.发展顾客信任
B.了解顾客习惯和期望
C.预测新程序和设备
D.宣传其优点

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单项选择题
以下不是引起服务绩效差距的是（）

A.缺乏团队
B.员工的招聘问题
C.顾客要求多
D.训练不足
单项选择题
（）询问那些已经接受过企业服务的顾客对服务质量的看法，即哪些服务环节，包括服务结果，与服务标准不一致、比标准好或者未达到标准，那些经常与服务标准产生偏差的服务环节或过程。

A.关键事件法
B.修正SERVQUAL评价法
C.SERVPERF评价法
D.Non-difference（非差异）评价法
单项选择题
即使文化背景相同，不同顾客，甚至是同一个顾客，在不同的时间，对质量的要求也可能发生变化。这是指服务质量是一种（）

A.结果导向
B.主观质量
C.互动质量
D.过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位
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