单项选择题

客户办理卡、折挂失业务时，高级柜员因客户未提供有效身份证件，拒绝为其办理挂失业务，经详细、耐心解释，仍不满而发生客户投诉时，高级柜员需要衔接的是（）

A.产品销售经理
B.网点客户经理
C.大堂经理
D.营运主管

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单项选择题

客户投诉问题处理基本原则不包括（）

A.首问负责
B.属地处理
C.条线管理
D.客户满意

单项选择题

发生特别重大的投诉事件，原则上应在（）内报告一级分行

A.一个工作日
B.24小时
C.12小时
D.8小时

单项选择题

重大投诉是指影响范围较大，符合下列条件之一的投诉（）

A.就同一事项在同一时段内超过10人以上的群体性的营业网点现场投诉及相对集中的非现场投诉
B.就同一事项在同一时段内超过5人以上的群体性的营业网点现场投诉及相对集中的非现场投诉
C.二级分行对于客户投诉处理满三个月仍无法妥善解决，造成投诉不断升级的
D.二级分行对于客户投诉处理满一个月仍无法妥善解决，造成投诉不断升级的