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全部科目 > 通信电子计算机技能考试 > 电信业务技能考试 > 话务员考试 > 中级话务员

多项选择题

在中级话务员客户维系与挽留中，讲到衡量一个企业是否成功的标准，将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的（），（）及（）等指标。（）

A.客户保持率
B.客户份额
C.客户资产收益率
D.客户维系率

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多项选择题
在中级话务员投诉处理步骤中，讲到投诉处理有效地用语包括以下哪些？（）

A.感同身受
B.表现责任感
C.诚挚地向客户表示歉意
D.向客户表示感谢
多项选择题
在中级话务员投诉处理步骤中，讲到在投诉处理中，可将客户分为以下几个类型？（）

A.完全失控的客户
B.倾听困难的客户
C.过于啰嗦的客户
D.过分被动、过分自信的客户，言语粗鄙的客户
多项选择题
在中级话务员投诉处理步骤中，讲到要抱有对客户负责到底的精神，作好投诉处理的后续工作，包括以下哪些？（）

A.填写相关表格
B.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程
C.及时将处理结果向投诉的客户反馈
D.多与其他同事沟通
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