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单项选择题

投诉处理程序文件的编写为进行某项活动或过程所规定的途径。以下描述正确的是（）

A.程序需要形成文件
B.程序不可以形成文件
C.程序可以形成文件，也可以不形成文件
D.以上说法都是错误的

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“三个规范”的实施对企业的投诉处理体系能体现（）的思想，提供具有很强操作性的方法。

A.解决问题为主
B.最佳方案为主
C.预防为主
D.以上都不是
单项选择题
投诉处理的全过程与控制，包括监视和审核，就应该从识别投诉顾客的需求开始，直至（）投诉顾客需求为止。

A.满足
B.接近
C.放弃
D.无法处理
单项选择题
由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。

A.顾客接触
B.投诉事件详情
C.投诉顾客
D.投诉处理过程
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