多项选择题
A.员工手册B.服务程序与标准C.员工行为规范D.企业管理制度等
A.正确认识自己，并愉快地接纳自己B.能较好的适应现实环境C.和谐的人际关系D.能控制情绪，心境良好
A.要确定选人用人的能力标准，重视能力测评B.用人之长，避人之短C.针对能力高低，实施培训D.培养兴趣，提高能力
A.顾客自身的情绪和心态B.顾客个性差异C.服务人员服务态度不好D.酒店硬件设施故障
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