多项选择题

理财业务人员客户接待规范包括（）。

A.接待客户时须正确使用文明用语，做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和，杜绝服务禁语
B.除需表达基本意思，还应带有感情色彩，做到和气、文雅、谦逊
C.提倡使用普通话
D.与客户交谈或询问客户问题时，切忌用审问式的、封闭式的口气与方式
E.在有效控制时间的前提下，应尽量使用开放式问题引导客户主动沟通
F.避免过多使用行业话术和专业术语

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多项选择题

标准化客户关系维护具体工作项目包括（）。

A.定期与客户进行沟通，与客户保持联系，为客户撰写和调整理财策划方案和建议。
B.客户个性化服务、客户重要事项提醒、生日和重要节日问候、生日礼品馈赠、节日礼品馈赠、客户咨询和委托事项回复、发送专属理财产品或相关资讯、客户购买理财产品的收益变动通知、其他内容的随机联络。
C.客户主题活动参与及潜在客户升级；筹划与组织各种理财讲座、产品推介会等客户活动；邀请客户参与主题活动；参与主题活动进行客户跟踪及活动效果评估。
D.客户信息完善和升级，增加、补充或修改相关客户信息和跟进信息。
E.理财业务人员每日要重点关注各类理财信息，采用合适的行情分析工具，通过自身的实践和业务学习，提高自己对市场走势的判断能力。
F.理财业务人员应将自己维护的客户按照多种分类方式进行详细分类，以建立不同金融产品或咨询服务的目标客户群，从而在提供相应服务和产品推介过程中，能够更加有针对性地选择客户。

多项选择题

标准化客户关系维护中理财规划及关联产品销售的主要内容有（）。

A.为所维护的客户进行各类财务指标的分析，提供基本的产品咨询、财务分析与风险诊断以及专业的理财规划方案，帮助客户实现资产组合最优化
B.与所维护客户进行定期沟通联系、定期发布理财短信、及时跟踪和报告客户已购买理财产品的收益变动情况
C.从潜在客户中挖掘、培养中高端客户资源，通过产品销售提升潜在客户的级别
D.将产品销售作为关系营销的一种手段，通过分析和引导客户需求，向客户出售更多适合的金融产品和服务

多项选择题

标准化客户关系维护中情感维护的主要内容有（）。

A.从潜在客户中挖掘、培养中高端客户资源，通过产品销售提升潜在客户的级别
B.根据客户贡献度，为客户提供相应的附加服务如节日、生日慰问、预约、提醒服务等
C.与所维护客户进行定期沟通联系、定期发布理财短信、及时跟踪和报告客户已购买理财产品的收益变动情况
D.帮助客户实现资产组合最优化