单项选择题
A.航空公司提供和竞争公司相同的服务标准 B.航空公司给与未满足的承诺 C.更好的服务标准 D.更低的服务标准
A.比不投诉的顾客更容易成为回头客。 B.比不投诉的顾客更难成为回头客。 C.和不投诉的顾客一样容易成为回头客。 D.若投诉不解决，将不太可能成为回头客。
A.水平 B.程度 C.态度 D.标准
A.服务过程中的员工失误。 B.市场营销和广告中的过度承诺。 C.误导性的市场营销信息。 D.使用产品服务时客户失误。 E.客户对产品或服务产生不合理的期望。
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