（）是区分不同类别的产品或服务的概念。

A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。

A.流程图法
B.流水线法
C.授权法
D.蓝图法

A.不满意
B.满意
C.非常满意
D.愉悦