单项选择题

通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（）

A.决定该小组应该使用哪些不断改进的工具
B.制定行动计划
C.识别改进意见
D.以上答案都不正确

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单项选择题

马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖创建于（）

A.1945
B.1961
C.1987
D.1993

单项选择题

里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。

A.1990
B.1991
C.1992
D.1993

单项选择题

有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（）

A.用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人
B.告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作
C.鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力
D.与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止