单项选择题
A.认知差距 B.服务规划差距 C.服务感知差距 D.服务提供差距
A.评价组织的绩效状况 B.找出差距和产生差距的原因 C.识别改进的领域，提出改进措施提高服务质量 D.以上均正确
A.顾客期望与顾客满意度呈负相关 B.顾客感知与顾客满意度呈正相关 C.顾客满意度与顾客报怨呈正相关 D.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关
A.很满意 B.满意 C.较满意 D.不满意
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