多项选择题

导游人员如何更好地处理投诉事件（）。

A.耐心聆听，不作争辩
B.尽量采用个别接触的方式
C.努力收集投诉信息，核实情况，尽快解决问题
D.表示同情与理解，直接表明自己的解决办法和态度
E.事后总结，记录存档

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多项选择题

A.河南安阳发现的曹操墓是什么样子的？当时又是如何下葬的？游客若想知道详情，请去参观地宫。这是运用了问答法
B.“皱、透、漏、瘦、丑”是太湖石历经沧桑、自然天成的最佳体现。这是运用了突出重点法
C.规模上将唐代长安城与东罗马帝国的首都君士坦丁堡相比，使游客对东、西方文化差异有了进一步的认识，这是运用了类比法
D.比如蝙蝠、桃子、灵芝三种图案合在一起有何寓意？待引起游客注意但回答不出时，导游人员细说其在古代中国的身价和象征意义“三者合而为一，寓意福寿如意”。这是运用了制造悬念法
E.在讲解北京故宫时，导游人员非常激动地说：“大臣们行三跪九叩之礼，齐呼万岁、万万岁”，游客兴趣大增，这是运用了触景生情法

多项选择题

游客投诉主要是为了满足（）心理

A.求尊重
B.求平衡
C.求优待
D.求满意
E.求补偿

多项选择题

发生交通事故时，导游人员要（）。

A.迅速向旅行社汇报
B.组织抢救伤员
C.保护现场
D.立即报案
E.处理善后事宜