多项选择题
A.生日档案 B.预订档案 C.消费档案 D.公司档案
A.降温法 B.移步法 C.双赢法 D.剥洋葱法
A.换位思考 B.客人永远是对的 C.不因小失大，必要时把“对”让给客人 D.双利益”原则
A.对无形服务的不满 B.酒店管理不善 C.客人自己心情不好 D.客人对酒店的有关政策不了解或误解
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