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多项选择题

质量控制的原则有（）。

A.质量控制关系到服务作业中的每一个人
B.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升
C.以机器替代人力
D.确保服务或产品质量的稳定

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提出了服务图的概念的是（）。

A.肖斯塔克
B.布伦戴奇
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A.肖斯塔克
B.约翰斯顿
C.帕拉苏拉曼
D.泽斯曼尔
单项选择题
服务流程再造的核心是（）。

A.不断提高服务质量
B.保持服务企业长期可持续发展
C.保持竞争优势
D.最大限度满足用户需求
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