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单项选择题

在电话沟通时，倾听的过程中，积极地认同客户，并对客户的回答表示感谢，让客户感到被尊重。是属于哪种倾听技巧？（）

A.及时回应
B.创建信任
C.感同身受
D.彬彬有礼

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单项选择题
在电话沟通中，复述是指在理解了客户诉求的基础上，通过（），对客户的诉求的一个确认的过程。

A.语言的概括和提炼
B.积极的发问
C.详尽的记录
D.热情的回应
单项选择题
在电话沟通中，需要向客户复述的内容，下列哪个是正确的：（）

A.重要的信息
B.客户诉求的要点
C.客户异议或期望值
D.以上皆是
单项选择题
电话沟通中，“在任何时候都要冷静地回答客户，即使是在客户完全错误的情况下也应沉得住气。”这是属于哪一种回答客户提问的原则性技巧？（）
A.简明扼要，意在澄清事实
B.避免与客户争论
C.讲究否定艺术
D.保持沉着冷静
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