多项选择题

停电集中监控，是指对客户各类停电情况进行监控，对出现的异常事件（），对服务资源合理调配、统一调度，提高客户停电服务水平

A.协调处置
B.跟踪督办
C.监测处置
D.风险规避

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多项选择题

《客户服务渠道管理办法》要求服务分析根据（）及客户评价情况，分析服务短板及影响客户满意度的成因

A.客服工单
B.监控结果
C.服务指标统计
D.投诉量
E.接通率

多项选择题

关于应急响应的动态上报，以下哪项是其标准（）

A.根据抢修信息的动态报送情况，以及停电影响客户的最新情况，在10分钟内及时更新并上报客服应急办公室
B.通过监控95598话务状况及趋势，及时通知现场值班长做好座席员调配及信息传递工作
C.接到应急级别变更信息后，5分钟内向相关部门和县区局发布应急级别变更信息

多项选择题

《95598供电服务热线管理规范》工单质检方法有（）

A.由质检员每天对所有工作单按比例进行抽样检查
B.由值长每天对所有工作单按比例进行抽样检查
C.由质检员随机抽取工单回放录音的同时进行工单质检，或针对新业务有目的地抽取工单进行检查、分析
D.在工单回访或进行满意度调查的同时，对异常的工单交质检员质检
E.值长组织各小组随机抽取工单，由小组成员互相进行录音分析及质量检查