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单项选择题

顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。

A、低
B、高
C、合适
D、优秀

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单项选择题
服务接触的（）技巧是指在与顾客的服务接触中能重视和适应顾客的个性化、特殊的需求，那么就容易让顾客获得愉悦的服务感知。

A、适应性
B、自发性
C、复原性
D、以上都不是
单项选择题
服务接触的（）技巧是指在与顾客的服务接触中，加油站员工积极地、创造性地提供某些额外的服务或满足顾客某些潜在的需求，这样会使顾客获得非常愉悦的服务感知。

A、适应性
B、自发性
C、复原性
D、以上都不是
单项选择题
加油站服务质量的（）标准是指顾客对加油站绝对的信任，加油站员工有必要的知识技能，规范作业，为顾客解决疑难问题。

A、可亲近性和灵活性
B、态度和行为
C、规范化和技能化
D、名誉和可信性
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