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判断题
在中级话务员投诉处理步骤中，讲到漠视客户的痛苦是处理客户提出不满的大忌。
【参考答案】
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单项选择题
发生重大通信阻断，在事故处理过程中，电信业务经营者应对与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存（）。
A.1个月
B.3个月
C.6个月
D.12个月
判断题
在中级话务员培养客户服务意识中，讲到只要我们有满腔的热情，就能为客户提供让他满意的服务。
单项选择题
在中级话务员有效的电话沟通中，讲到首先要调整心情，有了愉快的心情，才会有发自内心的（），并用声调来表达友好、亲切的微笑。
A.热情
B.热爱
C.微笑
D.阳光
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