多项选择题

在服务过程中，遇到乘客或顾客投诉时，以下哪些是应有的态度和做法（）

A.首先，无条件地向投诉者致歉
B.询问缘由，了解情况
C.强调理由，为自己辩解
D.解释、说明种种客观原因，请投诉者体谅
E.合理妥善处理，让客人满意而归

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多项选择题

A.所有服务人员的身高、体重要均衡
B.所有服务人员的素质要均衡
C.服务人员对所有客人应该一视同仁
D.服务人员应区分常客和一般客人，经常客以特殊服务

多项选择题

A.双手抱头
B.双手抱在胸前
C.摆弄手指
D.手插在口袋里

单项选择题

A.日本
B.泰国
C.巴西
D.西班牙