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单项选择题
（）是经营过程的直接担当者，他们素质的高低是BPR能否取得成功的决定性因素。
A.顾客
B.企业员工
C.企业管理者
D.企业供应商
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单项选择题
（）已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现。
A.市场占有率
B.客户满意率
C.客户忠诚度
D.客户价值率
问答题
简述客户关系的横向深化。
问答题
简述客户识别的意义。
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