单项选择题

在客户服务管理过程中，由于产品、客户服务人员的素质或疏忽及现场设备故障等引发一些突发事件属于（）

A.由客户方面引发的突发事件
B.由服务人员引发的突发事件
C.由自身方面引起的突发事件
D.由意外事件引发的事件

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单项选择题

A.自我激励是通过自我鞭策保持对客户服务工作的高度热忱
B.自我激励是通过自我约束来克制冲动和延迟对自己工作成就的满足
C.自我激励包括对自己满意的评价
D.自我激励是对于自我的一种奖励，不包括惩罚

单项选择题

A.销售自己
B.证实假设
C.沟通技巧
D.待人处事

单项选择题

A.安装服务
B.建立客户档案
C.提供咨询和指导服务
D.妥善处理客户投诉