以下关于乘客投诉说法错误的是（）。

A.恪守职责，维护公司利益与品牌形象。
B.处理乘客事务时不卑不亢，注意自我保护。
C.现场人员处理不了的事务，应及时上报。
D.换位思考、人性化服务，无条件的以乘客为先，提供优质服务。

A.首问责任制原则：首位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，并对乘客最终满意度负责。
B.及时原则：乘客事务必须及时处理，不能让乘客等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在3~5分钟内到场为乘客处理相关事务。
C.顾全大局原则：处理乘客事务时尽量减少对其他乘客的影响，遇复杂事件或乘客意见较大的情况尽量带乘客到乘客较少的区域或会议室内处理事务。
D.公平公正原则：在处理乘客事务时应坚持客观、公平、公正。

A.当应急状态发生时，员工应采取措施迅速地逃离车站。
B.对于惊慌不安的乘客，员工应尽量安抚。
C.员工在疏散时应让乘客先行，对于需要帮助的乘客，应尽量给予帮助。
D.员工应主动维持乘客秩序，听从相关调遣。保证客流的有序，地铁客运服务的安全。