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单项选择题

营业大厅应重点摆放中国银行宣传产品，中国银行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的（）。

A、2/3以上
B、1/3以上
C、1/2以上
D、1/4以上

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单项选择题

换位思考的能力，即（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。

A、同情心
B、同理心
C、有形度
D、信任度

单项选择题

在服务的生产和消费过程中，下列哪项正确（）。

A、客户只是服务的接受者
B、客户不参与服务的生产和消费
C、客户之间不会相互影响
D、银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的

单项选择题

处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是（）。

A、平复情绪
B、清洁现场
C、客户第一
D、清醒头脑

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