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单项选择题
在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）
A.善意和怜悯
B.歉意和同情
C.歉意和怜悯
D.怜悯和同情
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单项选择题
以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）
A.客户永远是正确的
B.首问责任制
C.真心服务
D.以我为主
填空题
迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。
填空题
广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。
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