单项选择题

顾客服务中心的服务代表需要对产品了如指掌，这样才能在帮助顾客解决困难时不显得毫无头绪，这属于服务质量中哪样特性（）

A.反应性
B.可信性
C.移情性
D.可靠性
E.有形性

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单项选择题

A.感知到的服务与期望的服务之间的差别
B.服务提供与外部传播之间的差别
C.服务质量规范与服务提供之间的差别
D.管理层感知和服务质量规范之间的差别
E.顾客的期望与管理层感知之间的差别

单项选择题

A.主要服务
B.服务界面
C.服务支持
D.服务频率
E.次要服务

单项选择题

A.零售方便
B.利润分层
C.心理特性
D.社会影响
E.顾客喜好