服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。（）

服务质量的（）均有其区别于有形产品的内涵。A、构成要素B、形成过程C、考核依据D、评价标准

多项选择题服务质量的（）均有其区别于有形产品的内涵。

服务企业在运用定点超越策略时，可以从（）方面入手。A、促销技巧B、业务管理C、战略D、经营

多项选择题服务企业在运用定点超越策略时，可以从（）方面入手。

客户评价服务质量的标准主要有可感知性、（）和移情性。A、可靠性 B、依赖性 C、反应性 D、保证性

多项选择题客户评价服务质量的标准主要有可感知性、（）和移情性。