规范是对服务细节的经验总结与提炼，当服务细节被企业纳入服务系统正式予以确认之后即为规范。

客人在消费服务产品以后，会产生一种可以清晰测定的心理体验，即客人满意度。

判断题客人在消费服务产品以后，会产生一种可以清晰测定的心理体验，即客人满意度。

优质的对客服务应该是客人与企业的双赢。

判断题优质的对客服务应该是客人与企业的双赢。

接听电话时应注意声音和表情，保持微笑能够使对方感受到你的愉悦。

判断题接听电话时应注意声音和表情，保持微笑能够使对方感受到你的愉悦。