对短期内无法解决的事情要给客人明确回复，说明酒店对这件事的重视程度，使客人有（）。

要注意与当事人的口头交流，讲究（）方式。A.动作B.语调C.语言D.表情

单项选择题要注意与当事人的口头交流，讲究（）方式。

要掌握投诉者的投诉（），然后找到恰当的处理方法。A.想法B.心理C.心态D.性格

单项选择题要掌握投诉者的投诉（），然后找到恰当的处理方法。

作为服务人员应（）投诉处理的程序。A.了解B.掌握C.记注D.做好

单项选择题作为服务人员应（）投诉处理的程序。