服务蓝图的组成——服务蓝图被3条线分成4个部分。

服务流程的瓶颈一般出现后就不会消失或者移动的。

判断题服务流程的瓶颈一般出现后就不会消失或者移动的。

由于服务具有无形性、及时性、易逝性和异质性特征，所以大多数服务以信誉型为主。

判断题由于服务具有无形性、及时性、易逝性和异质性特征，所以大多数服务以信誉型为主。

引发集是顾客在给定产品类别中认为可以选用的一组产品，不包括客户自我服务。

判断题引发集是顾客在给定产品类别中认为可以选用的一组产品，不包括客户自我服务。