服务水平=×秒人工接听量/人工进线量×100%。

话后IVR满意度=满意的电话数/总参评客户数量×100%

判断题话后IVR满意度=满意的电话数/总参评客户数量×100%

平均通话时长=总通话时长/总进线量。

判断题平均通话时长=总通话时长/总进线量。

平均应答速度=（总排队时长+总振铃时长）/总人工接听量。

判断题平均应答速度=（总排队时长+总振铃时长）/总人工接听量。