话后IVR满意度=满意的电话数/总参评客户数量×100%

平均通话时长=总通话时长/总进线量。

判断题平均通话时长=总通话时长/总进线量。

平均应答速度=（总排队时长+总振铃时长）/总人工接听量。

判断题平均应答速度=（总排队时长+总振铃时长）/总人工接听量。

员工利用率=（通话时长+示忙时长）/登陆时长×100%。

判断题员工利用率=（通话时长+示忙时长）/登陆时长×100%。