平均通话时长=总通话时长/总进线量。

平均应答速度=（总排队时长+总振铃时长）/总人工接听量。

判断题平均应答速度=（总排队时长+总振铃时长）/总人工接听量。

员工利用率=（通话时长+示忙时长）/登陆时长×100%。

判断题员工利用率=（通话时长+示忙时长）/登陆时长×100%。

实施人员绩效考核的核心一步是制定绩效考核方案。

判断题实施人员绩效考核的核心一步是制定绩效考核方案。