问答题
（1）树立“客人至上，服务第一”的理念。（2）把握客人的心理需求。（3）掌握与客人的沟通技巧。
简述酒店处理客人投诉的意义。
问答题简述酒店处理客人投诉的意义。
客史档案
名词解释客史档案
处理投诉的艺术包括（）。A.善用语言B.与员工沟通C.善用法律法规D.灵活处理E.甄选适合自己的方法
多项选择题处理投诉的艺术包括（）。
A.善用语言B.与员工沟通C.善用法律法规D.灵活处理E.甄选适合自己的方法
