单项选择题
A、聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话。 B、带着目的来听，诊断分析用户表达的内容 C、面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触 D、当遇到情绪差的时候，首先进行自我调整 E、及时回应用户 F、克服环境干扰，建立一个适合交谈的环境
影响聆听效果的因素有（）。A、环境因素B、意识因素C、情绪因素D、人员因素E、心理因素
多项选择题影响聆听效果的因素有（）。
A、环境因素 B、意识因素 C、情绪因素 D、人员因素 E、心理因素
忠诚计划成功的基础应该是（）。A、科技的应用B、让潜在客户参加服务设计C、直接联系购买者D、购物服务环境
单项选择题忠诚计划成功的基础应该是（）。
A、科技的应用 B、让潜在客户参加服务设计 C、直接联系购买者 D、购物服务环境
有关服务流程作用（）正确的。A、流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力B、流程...
多项选择题有关服务流程作用（）正确的。
A、流程提供了行动指南，避免了每次动作前，执行者都要重新考虑步骤，浪费精力 B、流程一但固化，将会耗费巨大的人力物力的投入 C、流程提供给基层服务人员一种参考，能使临时人员迅速融入项目和操作流程 D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本 E、流程可以让执行者将时间和资源集中在目标和结果上，而不是实现目标所要遵循的过程
