自助语音服务比例=（总呼入量-转人工呼入量）/总人工接听量×100%。

投诉按期办结率=按期办结投诉量/投诉总量×100%。

判断题投诉按期办结率=按期办结投诉量/投诉总量×100%。

服务水平=×秒人工接听量/人工进线量×100%。

判断题服务水平=×秒人工接听量/人工进线量×100%。

话后IVR满意度=满意的电话数/总参评客户数量×100%

判断题话后IVR满意度=满意的电话数/总参评客户数量×100%